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        嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》等法律法規(guī)，杜絕一切形式的夸大、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。堅(jiān)持資費(fèi)透明，建立規(guī)范化價(jià)格管理體系，做好產(chǎn)品定義、定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)等管控。產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等相關(guān)子公司作為向消費(fèi)者直接提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)主體，建立完善的營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為管理制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)開(kāi)展有效監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；在信息披露管理方面，建立產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接受、理解的方式在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵信息；在銷(xiāo)售行為可回溯管理方面，建立健全銷(xiāo)售可回溯管理制度和配套管理機(jī)制，并嚴(yán)格落實(shí)；在合作機(jī)構(gòu)管理方面，將消保要求納入合作機(jī)構(gòu)管理和名單制管理制度，明確準(zhǔn)入和清退條件，設(shè)置黑名單管理機(jī)制，并對(duì)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督。

        集團(tuán)總部及相關(guān)子公司消保管理組織架構(gòu)由董事會(huì)、依法行使監(jiān)事會(huì)職權(quán)的機(jī)構(gòu)、董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層、消保部門(mén)、消保工作相關(guān)部門(mén)組成。其中，董事會(huì)承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，對(duì)消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)；董事會(huì)下設(shè)消保委員會(huì)，確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)消保工作目標(biāo)；依法行使監(jiān)事會(huì)職權(quán)的機(jī)構(gòu)對(duì)所在公司的董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層開(kāi)展消保工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)管理層建立健全消保管理體系，并搭建集團(tuán)總部與相關(guān)子公司消保工作聯(lián)席議事平臺(tái)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，確保消保戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。消保部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭組織和落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理層關(guān)于消保工作的各項(xiàng)要求，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)子公司/下級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)開(kāi)展消保工作。2025年，集團(tuán)董事會(huì)、科技創(chuàng)新與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)（含消保工作聯(lián)席會(huì)、專(zhuān)題會(huì)等）分別召開(kāi)了6次、4次、4次、21會(huì)議。

        公司貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管政策，修訂《集團(tuán)消保管理政策》，制定集團(tuán)《消費(fèi)投訴處理管理辦法》《重大消費(fèi)投訴應(yīng)急預(yù)案》《消?？己宿k法》《金融教育宣傳工作辦法》《消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作規(guī)范》等專(zhuān)項(xiàng)消保制度，強(qiáng)化集團(tuán)統(tǒng)籌引領(lǐng)與監(jiān)督管理職能，推動(dòng)子公司落實(shí)消保主體責(zé)任。此外，公司牽頭制定行業(yè)《消保自律公約》，并聯(lián)合多家公司簽署發(fā)布《消保自律公約》。

        開(kāi)展覆蓋全系統(tǒng)的專(zhuān)題學(xué)習(xí)培訓(xùn)。發(fā)揮服務(wù)官作用，化解車(chē)險(xiǎn)理賠、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售及退保等痛點(diǎn)難點(diǎn)。產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)公司自有渠道投訴、監(jiān)管通報(bào)投訴雙雙下降，客戶(hù)關(guān)鍵旅程N(yùn)PS值穩(wěn)中向好。升級(jí)數(shù)智化消保，加強(qiáng)“消保示范區(qū)”建設(shè)，提升基層消保服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

        嚴(yán)格遵守《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定落實(shí)《數(shù)據(jù)安全分類(lèi)分級(jí)實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范個(gè)人信息處理流程。根據(jù)《中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司應(yīng)用信息安全管理辦法》，集團(tuán)要求各級(jí)機(jī)構(gòu)和員工不得泄露、篡改、損毀已收集的個(gè)人信息，未經(jīng)被收集者同意不得向他人提供個(gè)人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息等相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格控制相關(guān)隱私信息的收集、存儲(chǔ)、使用， 落實(shí)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的個(gè)人隱私保護(hù)。

        公司制定集團(tuán)《消費(fèi)投訴處理管理辦法》，明確集團(tuán)總部與相關(guān)子公司的職責(zé)分工，建立跨機(jī)構(gòu)協(xié)同處理機(jī)制，推動(dòng)子公司規(guī)范投訴處理流程，暢通投訴渠道，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，開(kāi)展溯源治理，積極參與多元糾紛調(diào)解；制定集團(tuán)《重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案》，明確重大消費(fèi)投訴的等級(jí)劃分、應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)條件、跨部門(mén)及跨子公司聯(lián)動(dòng)處置流程與報(bào)告路徑；同時(shí)，建立投訴監(jiān)督管理機(jī)制，全面覆蓋相關(guān)子公司投訴處理、重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急管理、考核評(píng)價(jià)、溯源整改、多元糾紛化解等方面，推動(dòng)子公司妥善處理客戶(hù)投訴，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

        產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等相關(guān)子公司作為向消費(fèi)者直接提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)主體，承擔(dān)消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任，提供充分資源保障消費(fèi)投訴處理工作順利開(kāi)展，并積極暢通消費(fèi)投訴渠道，通過(guò)官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等公布投訴電話(huà)、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、電子郵箱、通訊地址等投訴渠道信息和處理流程。各子公司投訴處理流程主要包括登記受理、受理回復(fù)、調(diào)查核實(shí)、協(xié)商處理、結(jié)案等環(huán)節(jié)；若消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果存在異議，可通過(guò)向上級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查、行業(yè)調(diào)解或仲裁、訴訟等法律途徑解決相關(guān)爭(zhēng)議，各子公司均積極配合相關(guān)工作，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。2025年，太保產(chǎn)險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)、太保健康險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理及時(shí)率、辦結(jié)率均為100%。

        建立以客戶(hù)為中心，分工協(xié)作、各司其職的四級(jí)“太保服務(wù)官”制度，發(fā)揮其一體化消保治理的關(guān)鍵樞紐作用，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，跟進(jìn)處理客戶(hù)反饋，感知服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)，提升服務(wù)供給質(zhì)量。太保產(chǎn)險(xiǎn)重點(diǎn)打造“車(chē)險(xiǎn)透明理賠服務(wù)”，全新升級(jí)“太貼心”理賠服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠規(guī)則、定損項(xiàng)目明細(xì)、理賠進(jìn)度一站可查等。太保壽險(xiǎn)深化服務(wù)集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理賠、給付等多項(xiàng)保單服務(wù)一次性辦結(jié)。依托“NPS客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”主動(dòng)了解客戶(hù)反饋，該平臺(tái)累計(jì)已上線(xiàn)超 70 個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，覆蓋客戶(hù)關(guān)鍵旅程，多角度獲取客戶(hù)反饋，圍繞客戶(hù)高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)制定簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)智能應(yīng)用等優(yōu)化舉措。

        公司建立了常態(tài)化金融教育機(jī)制，制定《中國(guó)太保金融教育宣傳工作管理辦法》，明確分管（協(xié)管）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)相應(yīng)領(lǐng)域的教育宣傳工作，法律合規(guī)部為防范非法金融活動(dòng)宣傳的牽頭部門(mén)。公司制定并發(fā)布《2025年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》，明確“注重常態(tài)長(zhǎng)效，創(chuàng)新場(chǎng)景教宣，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)”的工作要求。公司積極開(kāi)展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)、“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”、“金融教育宣傳周”，累計(jì)觸及消費(fèi)者7.15億人次。

        公司建立了包括官網(wǎng)、官微、APP、合作媒體在內(nèi)全面的金融教育宣傳渠道，其中在官網(wǎng)、官微、APP等自有渠道中均設(shè)立了金融教育宣傳專(zhuān)區(qū)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，每個(gè)季度均通過(guò)官網(wǎng)、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣傳金融機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益亮點(diǎn)舉措，發(fā)布以案說(shuō)險(xiǎn)等消費(fèi)提示，呈現(xiàn)形式涵蓋短視頻、長(zhǎng)圖、小游戲、沉浸式互動(dòng)展廳等。

        在新疆，公司針對(duì)哈薩克族聚居區(qū)特點(diǎn)，組建“雙語(yǔ)金融宣傳隊(duì)”，結(jié)合牧民生活習(xí)性，創(chuàng)新推出“馬背宣講”與“氈房課堂”，深入草原牧場(chǎng)，在氈房?jī)?nèi)、牧群旁開(kāi)展小型宣講會(huì)，講解金融知識(shí)、反詐騙技巧及理賠流程，將金融知識(shí)送到牧民身邊。在長(zhǎng)沙，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)成立當(dāng)?shù)厥讉€(gè)常設(shè)“鄰里消保服務(wù)站”，通過(guò)“云上門(mén)、人上門(mén)、遞上門(mén)”三重服務(wù)送知識(shí)，并開(kāi)展“銀齡行動(dòng)”義診與金融問(wèn)診，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。在大連，公司深入農(nóng)村，針對(duì)農(nóng)村金融知識(shí)薄弱、老年群體易受詐騙的特點(diǎn)，通過(guò)案例分析、情景模擬講解“養(yǎng)老投資騙局”等套路，普及金融工具使用與保險(xiǎn)保障知識(shí)，送金融安全知識(shí)下鄉(xiāng)。

        發(fā)布保險(xiǎn)與服務(wù)數(shù)字化解決方案，打造精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能核保、智慧理賠、“兩全”健康管理服務(wù)。引導(dǎo)客戶(hù)使用“云門(mén)店”小程序、“太好賠”“專(zhuān)享賠”“太貼心”“e農(nóng)險(xiǎn)”等數(shù)智化服務(wù)品牌，為廣大客戶(hù)提供快速、便捷的金融服務(wù)。95500客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，以智能化工廠建設(shè)為切入點(diǎn)，積極推進(jìn)客聯(lián)工廠升級(jí)。